Modern Work Space

Från sämst till bäst

på 36 månader

 

SKI Boost!

”Vi var sämst i klassen och var tvungna att ta till drastiska åtgärder", säger Anders. Ledningsgruppen hade bestämt att detta var vårt viktigaste fokusområde framöver. Företaget skulle investera i kundupplevelsen.

En arbetsstyrka med uppgift att vända kundupplevelsen till att bli bäst klassen sattes in. Medvetet var denna arbetsgrupp ej en del av kundservice. Chefen för kundupplevelsen tog lead. Arbetsgruppen bestod av medarbetare med produktkompentens, processkompetens samt kunnig personal inom mät- och uppföljning av kundenkäter.

Företaget hade valt strategin att gå från att vara ett billigare val till att kunna ta produkterna och tjänsterna till premiumnivå. Det ställde nya krav på produkter, processer, kvalitetsuppfattning och upplevelse. Att vara sämst i klassen var inte alls var man ville vara.

Arbetsgruppen kom snabbt underfund med att nya resultat kräver nytt arbetssätt och inställning.

Anders igen – ”Genom att definiera och mäta interaktionspunkter med kunden, kunde vi se hur nöjda eller missnöjda kunderna var vid varje given interaktion och få detaljerad feedback som vi kunde arbeta vidare med”. Företaget satte samtidigt ambitionen och kvaliteten på kundupplevelsen genom hela kundresan, och hittade därigenom områden där vi behövde agera först. Exempelvis förväntar man sig som kund att få en bekräftelse skickad till sig vid en order, vilket inte alltid var fallet. Företaget behövde förändra i både processer och system för att få ordning på detta, men även i uppföljningen.

Genom att göra kundvänliga förändringar av processer, vilket inte alltid var de billigaste eller internt mest uppenbara, blev det enklare för kunderna att bli kund, vara kund och avsluta sina åtaganden. Ett exempel på detta var att gå från en faktura per produkt, till en faktura per kund. En stor skillnad för alla de kunder som hade fler än en produkt. Ett annat exempel var att ändra rutinerna för återbetalning. Istället för krånglig hantering med utskickade krediteringar, löstes det med automatiska avdrag på nästa faktura. Allt för en minskad insats från kunden.

Företaget visade genom detta arbete att man var villiga att betala för att skapa kundvärde, utan att det nödvändigtvis fanns ett starkt internt business case. Detta var ett paradigmskifte i mind-set avseende kundfokus i resan för organisationen att bli ett premiummärke.

Succén var ett faktum när man i den årliga SKI-undersökningen visade att man hade gått från sämst i klassen till bäst i klassen på under 36 månader!

 

Kontakta oss

Blue Washed Wall
 
  • Twitter
  • LinkedIn

©2019 by Insperio