AdobeStock_114293458.jpeg

Customer Journeys & Blueprints

 

Kundresor inom försäkringar

Den senaste NKI-undersökningen visade att försäkringsbolaget hamnade efter inom områdena innovation och nytänkande. Företaget upplevdes gammalmodigt och behövde börja tänka i banor för att bryta trenden.

Det hade gjorts försök att uppdatera processerna förut, men resultatet hade blivit för introvert och inte med ett kundfokus.

Det bestämdes att ett samarbete behövde etableras för att få nya perspektiv på relationen med externa parter och se över möjligheterna med ny teknologi. Det tänkta processabetet blev framtaget utifrån kundupplevelsen.

Arbetsgrupper togs fram utifrån respektive affärsområde, ett antal tjänster valdes ut och några personas definierades för analyser. Under resans gång blev det tydligt att arbetssätt varierade, samt att kundernas förväntningar också gjorde det. ”När arbetsgrupperna startades upptäcktes det att det var svårt att hålla kundfokus”, säger Johan. ”En speciell metodik med mallar och arbetssätt togs fram för att säkerställa detta fokus, vilket underlättade arbetet markant”, fortsätter han. Metoden för en klassisk kundresa sammanfördes med en processorienterat tillvägagångssätt. Båda, var för sig, var välkända, men arbetet med dem parallellt var en utvecklande utmaning för företaget.

Mallarna och arbetssättet gav utrymme till kreativitet i arbetet istället för metoden. Tryggheten i metodiken underlättade. Arbetet resulterade i ett helt nytt sätt att se på både tjänster och dess värde, men också deras interna arbetssätt. Värdet av förändringen var inte bara den framtagna dokumentationen, utan framförallt i mindset hos deltagarna.

Med hjälp av det nya kundfokuserade arbetssättet har företaget kunnat fortsätta arbetet med digitaliseringen internt. Man står på egna ben och har skapat en arbetsgrupp för koncernen där man kontinuerligt och fokuserat arbetar med process- och tjänsteutveckling utifrån kundperspektivet.

 

Kontakta oss

Högbergsgatan 36,
116 20 Stockholm, Sweden

+46 70 425 49 35

 
  • Twitter
  • LinkedIn

©2019 by Insperio